Escolheu o caminho do bem

Projeto Memória Identidade e Cultura Grupo Pão de Açúcar

Depoimento de Sérgio da Silva Lopes

Entrevistado por Claudia Leonor e Regina Perez

Gravação realizada em São Paulo, em 27/10/2003

Realização Museu da Pessoa

Entrevista 23

Transcrito por Anabela Almeida Costa e Santos

Revisado por Fernando Martins

P/1- Bom dia, Sérgio.

R/1- Bom dia

P/1- Nós temos em torno de uma meia hora de entrevista e a pergunta básica, por favor, nos dê o seu nome, local e data de nascimento

R/1- Meu nome é Sergio da Silva Lopes. Eu nasci no dia 1 do 6 de 71 no bairro da Brasilândia em São Paulo.

P/1- O nome dos seus pais.

R/1- (Veraldino?) Lopes e Maria das Dores da Silva.

P/1- E você poderia falar um pouquinho do seu histórico familiar, formação...

R/1- O meu histórico familiar, eu vim de uma família muito pobre, né? Da periferia de São Paulo e não tive uma formação escolar até mesmo porque eu comecei a trabalhar muito cedo. Mas, também, isso não justifica porque eu abandonei os estudos Mas, eu vim de uma periferia onde existia milhares de coisas difíceis de se conviver, como violência, drogas, enfim. E a partir daí eu passei a ter uma consciência do que era certo e do que era errado, né? E procurei o caminho do certo, o caminho do bem.

P/1- E, profissionalmente você começou a trabalhar quando e onde?

R/1- Eu comecei a trabalhar com 13 pra 14 anos, numa empresa de móveis. Eu era ajudante geral. A gente ajudava a carregar os caminhões e, logo em seguida, eu arrumei aqui no Pão de Açúcar.

P/1- E me conte como foi a sua entrada no Pão de Açúcar e você entrou fazendo o quê?

R/1- Minha entrada foi através da minha irmã que trabalhava de telefonista, ela me indicou pro chefe de RH, o seu Natal, na época. Através desse... eu entrei como empacotador em 86, no Pão de Açúcar da Rego Freitas. E fiquei 2 meses como empacotador.

P/1- E depois?

R/1- Depois eu fui promovido para balconista de frios na loja da Avenida Rio Branco, fui transferido e promovido. Foi uma fase boa.

P/1- E você pode contar um pouco sobre essa fase de balconista de frios?

P/2- Deixa só eu voltar um pouquinho, Rê. O Sergio, me fala uma coisa o que significava pra você estar entrando no Pão de Açúcar, assim, sua irmã já trabalhava aqui, que que significava, que que você esperava?

R/1- Minha irmã já trabalhava aqui e eu fazia compra com ela no antigo Jumbo Eletro da, aqui Matararazo, que hoje é o Sonda, né? E eu tinha o quê? 11 pra 12 anos e eu achava aquele mundo muito interessante, que todo mês, era até uma coisa que a gente ficava esperando, né, todo mês a gente ia lá fazer compra. Ela tinha o multicheque. E pra mim, quando eu entrei na empresa, eu esperava ter, eu olhava aquilo tudo e quando eu entrei na empresa, pra mim foi muito gostoso, foi uma novidade de vida muito boa, mesmo. Né, uma coisa muito interessante. E aí eu comecei a trabalhar como empacotador, conhecer pessoas, lidar com pessoas. Pra mim foi uma mudança muito grande, eu tinha apenas 14 anos na época e foi muito bom mesmo. Foi muito legal. Pro meu desenvolvimento como pessoa foi muito interessante, acrescentou bastante.

P/1- E depois como balconista de frios e laticínios, você ficou muito tempo nesse setor?

R/1- Eu fiquei 2 anos como balconista de frios. Nesse setor fiquei... E aí, como eu já havia dito na entrevista, que eu, pra mim foi um outro mundo, né, como balconista de frios, foi uma coisa muito interessante porque eu passei a valorizar muito mais o dinheiro, valorizar muito mais as pessoas, né? Pra mim foi, como balconista de frios, aprendi muito, também.

P/1- E isso na mesma loja do centro, na Santa Cecília?

R/1- Não, eu fui transferido pra loja da Avenida Rio Branco. Eu estava na Rego Freitas e fui transferido pra loja da Avenida Rio Branco

P/1- E como era o perfil do consumidor, você que trabalhava nessa área de setor de frios e laticínios?

R/1- O perfil do consumidor era um perfil totalmente... novo para mim, porque ali naquela área, a gente tem muitas pessoas, ali na Avenida Rio Branco, a gente lida como muitas pessoas, não sei se eu posso falar. Homossexuais, travestis, é ali é terrível. É um perfil complicado, um perfil que a gente tem que ter muito jogo de cintura, não pode, não pode falar tudo que você pensar, ou falar, não pode haver uma discriminação, você não pode olhar pra pessoa como, como diz? Com julgamento, porque elas se ofendem.

P/2- Tem alguma história engraçada que aconteceu com você nessa época?

R/1- A gente tem história da... que eles, quando eles estavam roubando na loja, furtando, né? Eles saíram correndo atrás de um operador que tentou barrar com um estilete. “Pega, pega.” Eles tinham muito nesse perfil, aí. Então, a gente, a gente se divertia muito, né? Tinha muitos que era legais, que entrava na loja. Porque eles têm um jeito muito alegre de ser, né? E brincavam tudo, mas tem uns muito violentos, muito agressivos. Né, mas teve a história que foi essa, porque a gente tentou barrar um que estava furtando e ele saiu correndo com o estilete atrás do funcionário, tivemos que chamar a polícia. Foi terrível aquele dia.

P/2- E eles falam alto, são (alegres?) como é que isso?

R/1- Falam alto, eles falam alto, eles gesticulam muito, né? E é muito... interessante, né?

P/2- Você estranhou, assim?

R/1- Ah, no princípio eu estranhei, não estava acostumado com esse perfil de... Eu tinha, como eu disse, eu era muito novo, tinha apenas 14 anos, praticamente não tinha saído de casa ainda, né? Trabalhava, mas trabalhava nessa fábrica de móveis. Mas nunca tinha lidado com esse tipo de pessoa. Mas, enfim, sem julgamento é só... Pra mim foi uma novidade, mesmo, muito grande.

P/2- E que aquela região é bem caracterizada

R/1- Bem caracterizada. E a gente passou a conviver com essas pessoas no sentido, assim, de separar uma coisa da outra. E aprender a respeitar mais a individualidade de cada um, também. E é como eu falei, eles não gostam de ser julgados, eles gostam muito de ser... tratar eles como uma pessoa normal.

P/2- E como eles te chamavam assim, ele te davam algum apelido, alguma coisa?

R/1- Não, não, não. Eles chamavam mocinho, psiu, não davam apelido não. E até cantavam a gente, cantar, eles cantavam. Mas isso tudo fazia parte do nosso trabalho, a gente fazia de conta que não ouvia, não estava ali pra...

P/2- E quem te ensinou a trabalhar com frios? Que você chegou no empacotamento, empacotador, depois você foi pro frios. Quem te ensinou a trabalhar, a manejar as peças de frios, essas coisas?

R/1-Foi o Edson, que hoje ele é chefe de operações da loja 62. Até aconteceu um fato engraçado que no primeiro dia que eu cheguei na loja, eu passei mal no primeiro dia. Ele mandou... tinha umas conserva que tinha que trocar a salmoura, né? E naquele primeiro dia, eu cheguei na loja e quando eu comecei a trocar aquela salmoura eu comecei a me sentir com ânsia de vômito, eu comecei a passar mal. E ele falou assim pra mim: “você vai embora pra casa porque você não está legal.” E até hoje ele lembra disso, ele fala: “você pô, no primeiro dia de loja já foi embora pra casa que passou mal.” E ele que me ensinou toda a parte, depois veio, ele saiu de férias e o João, que na época era treinador de encarregados, também me ensinou muito. Mas basicamente quem me ensinou o trabalho foi o Edson e o João.

P/2- E tinha produto que você não conhecia?

R/1- Tinha, tinha. A maioria dos produtos eu não conhecia, eu conhecia aquilo que consumia no dia-a-dia, mas não sabia a procedência, não sabia forma de conservação, nem nada. E eu aprendi muito, muito mesmo.

P/1- E o que que você aprendeu, como que era a forma de conservação, as características desses produtos, como é que você tinha que lidar, por ser perecível?

R/1- Por ser perecível, você praticamente, o produto fatiado você tem um prazo de validade dele. O iogurte, por exemplo, eu não sabia que o produto a partir 15 minutos fora da refrigeração ele já começa a sofrer alteração. A gente achava, na época, eu achava que ele podia ficar o dia todo fora da geladeira, estava na embalagem não tinha problema nenhum. E eu fui descobrindo esse mundo, né? Conservação, armazenamento, que você tem que separar ele da parede do estoque que é pra circulação do ar. Então, tudo isso pra mim, eu até uso muito hoje no meu dia-a-dia isso. Em casa, eu falo muito sobre isso com os meus filhos, com a minha esposa, né? E tudo esses processos de conservação.

P/1- E depois, Sérgio, depois de balconista você foi pra que setor, que que você foi fazer?

R/1- Eu fui promovido depois de 2 anos, pelo João, pra loja da Duque de Caxias, né? E aí eu fui como encarregado de seção. Chegando lá, pra mim foi um susto, um choque, minhas pernas até tremiam porque naquele momento eu era um chefe de setor, né? E a responsabilidade muda porque a gente está acostumado a receber ordens, né, então a partir do momento que a gente vai ter que dar ordens, isso deixa a gente, aumenta muito o grau de responsabilidade. Então, você tinha que cuidar da parte de cliente, em primeiro lugar, pedido, abastecimento, funcionário. Então era tudo responsabilidade sua, né, resultado da loja. Tudo responsabilidade sua. Então você era responsável por todos esses processos dentro da loja e isso pra mim foi a fase mais difícil. Foi um dos primeiros, 2 anos muito difíceis que eu passei.

P/1- O que que você pode contar desse período?

R/1- Foi um período, foi um período em que eu tinha que lidar com pessoas, que é difícil lidar com pessoas, não é fácil. E foi uma transformação muito grande, né?

P/1- Em que sentido?

R/1- Nesse sentido, você passa de receber ordens você passa a ter que... comandar, você passa ter que ser uma pessoa organizada, uma pessoa mais transparente do que você é porque você tem que transmitir confiança e credibilidade pras pessoas, você tem que administrar um negócio, você é responsável por resultados e por números. E isso pra mim, muitas vezes eu chegava cedo, saia tarde. Muitas vezes eu ia pra casa pensando já como eu tenho que fazer o dia de amanhã. Isso me criou uma responsabilidade muito grande, dentro...

P/1- Você ficou quantos anos como encarregado de seção?

R/1- 15 anos.

P/1- E durante esses anos todos, empacotador, com toda essa responsabilidade de uma área de perecível, que é frios e laticínios, o que que você sente de mudança nesse seu setor, ao longo desses anos?

R/1- Ao longo desses anos, nesse setor, o que mudou bastante foi a profissionalização, né? Profissionalização desse setor. Exatamente com a vinda do Código do Consumidor, que eu não me recordo muito se foi em 90 ou 91, a gente passou a se profissionalizar. Até a própria empresa passou a investir mais em treinamentos, em desenvolvimento do profissional. Então hoje a gente tem um padrão operacional, um padrão único para todas as lojas, a gente tem um processo de organização muito mais profissional que naquela época. Naquela época a gente se fazia, costuma dizer, a gente amarrava cachorro com linguiça, hoje não. Hoje nós somos organizados naquilo que nós fazemos porque o mercado exige que seja dessa forma. Então, todo um processo de higienização, existe todo... nós temos manuais de como higienizar um setor, de como preparar um produto pra venda. Então essa mudança foi muito grande porque na época até 92, isso tudo não existia na empresa, né? Então a grande mudança foi a profissionalização dos processos dentro da empresa. Eu creio que foi muito pela vinda do Código do Consumidor, também.

P/1-E o que mudou pra vocês em relação ao público com a vinda do Código do Consumidor?

R/1- As pessoas passaram a ser mais exigentes, né? Antigamente, um exemplo, a maioria dos clientes não olhavam data de validade, para eles não existia data de validade. E com o Código do Consumidor essa divulgação foi muito grande, né? E com isso veio todo um processo de fiscalização, que aumentou nas lojas, né. E isso criou uma responsabilidade muito grande pra nós. Então, essa mudança, o perfil do consumidor mudou bastante. O consumidor passou a ser exigente com a qualidade de vida deles. E a gente teve que acompanhar isso, exatamente pra mostrar pra ele que o que a gente vende é qualidade, né, qualidade de vida.

P/1- E esses anos todos que você ficou trabalhando, aos 17 anos, você ficou mais no centro ou você mudou de loja, mudou o perfil de quem você trabalhava?

R/1- Não, eu fiquei no Centro só 5 anos, eu estou há 12 anos, agora, no Higienópolis, ali na Rua Maranhão. Mas esse perfil mudou muito, porque eu fiquei 5 anos no Centro e no Centro é um perfil de consumidor muito diferente desse. E pra mim foi um choque quando eu fui lá pra Higienópolis e chegando lá eu encontrei um consumidor completamente diferente, um consumidor que já conhecia esses processos até independente do Código do Consumidor porque eram pessoas mais instruídas, né? E eu tive, no caso, eu tive que mudar todo o meu processo de trabalho e me adaptar a ele, ser mais profissional em relação ao que fazia. Pra que? Pra que eu pudesse oferecer o melhor pra esse consumidor. Não que o consumidor B e C não mereça a mesma atenção do consumidor A. Mas o consumidor A é muito mais exigente em relação a isso. Então essa mudança pra mim foi inovadora.

P/2- E o consumo desses clientes ali, em Higienópolis, assim, ele era diferenciado, o que eles gostavam mais de comprar, de adquirir, compras maiores, compras menores, como que era isso?

R/1- O consumo desses clientes da Higienópolis, eles consomem produtos, muito produto importado eles consomem, né? E ali é um bairro que tem uma comunidade judaica muito grande, então eles consomem muito produto da comunidade, muito produto judaico, né? E eles consomem muito queijos, queijo, consomem muito presunto cru. Então eles têm um... carne, picanha, filé mignon. Então o consumo deles é totalmente diferenciado do consumo da classe B e C. Eles não compram por comprar, eles compram pela qualidade de vida deles, né? Então eles só compram produtos de qualidade, mesmo. Né, então, muda bastante.

P/2- E essa parte de importados, ela já era bem grande nessa época?

R/1- Não, não. Essa época a gente quase não tinha nada de importados, né? E houve essa mudança e começou a entrar esses importando no país, e o consumo começou a aumentar cada vez mais. Tem produtos que eles já conheciam, que já pediam e a gente nem sabia que existia, né? Porque eles consumiam muito lá fora, eles viajam muito, né? E hoje não, hoje é uma coisa natural pra nós com essa entrada dos importados aqui no país. Mas o consumidor daquela região já conhecia até bem antes da empresa trazer produtos de fora, né? Sinceramente, eu aprendi muito com essa mudança, do perfil do consumidor. Porque o consumidor ensina muito pra gente, ensina muito mesmo, porque você tem que se adaptar ao tipo de cliente que você vai atender. E com isso você ganha experiências novas, você aprende muito.

P/1- E nesse período todo junto ao grupo o que você pode nos dizer de inovação que você tenha percebido, chamado atenção?

R/1- É, uma das grandes inovações foi na parte de tecnologia informática. Porque há uns anos atrás a gente perdia, assim, 1 ou 2 horas no telefone tentando transmitir, passar um pedido para o fornecedor. E hoje não, hoje você entra no sistema, em 5 minutos você digita um pedido e ele já cai diretamente no fornecedor. E a parte de inventário, também, melhorou muito. Antigamente a gente levava uma semana para preparar um inventário e hoje e a gente prepara um inventário em 2 horas. E agora com o inventário terceirizado também, a participação da loja se torna até... A participação é todo dia, toda hora, né? Mas a gente não movimenta tantas pessoas como se movimentava na época. Então, eu acho que a parte de tecnologia informática mudou muito, trouxe benefícios muito grandes para a operação da loja. Hoje a gente tem relatórios que mostram todo o... raio X da loja. Isso tudo traz um benefício muito grande, traz uma facilidade no sentido de você ter mais tranqüilidade pra lidar com o cliente, porque nós temos que ser fanáticos pelos cliente. E muitas vezes, se você não tem esse tempo pra ser fanático pelos clientes, você fica preso, atrelado às burocracias, você não consegue. E a tecnologia trouxe esse tempo pra gente ser mais fanático pelo cliente. E o sistema de e-mail veio facilitar bastante, também, a comunicação entre fornecedor, central, loja. Então acho que uma das grandes mudanças, mesmo, foi a parte de informática, que trouxe uma facilidade muito grande pro nosso trabalho.

P/1- E você pode dizer um pouco que fatos interessantes tenham te marcado durante esse período que você trabalha na empresa, o que que te chamou a atenção, um pouco do histórico da empresa que te chamou atenção?

R/1- É uma grande, que me chamou a atenção, foi em 90 que nós tivemos uma separação, eu não sei bem ao certo, porque quem sou eu pra saber o que aconteceu lá. Mas houve aí uma separação em 90 e a empresa teve uma queda muito grande. Acho que houve uma divisão em 90. Aí nós fomos chamados no prédio da Bandeirantes e aí eles passaram um pouco do que estava acontecendo na empresa. Na época, o diretor era o Sr. Simão e ele falou, comentou com a gente que a empresa estava passando por uma reestruturação, uma divisão, só que não ia mexer em benefícios e salários. E foi uma época em que a empresa realmente não mexeu em benefícios e salários, mas ela com muita garra, eles conseguiram reverter esse quadro, não houve grandes demissões, conseguiram reverter esse quadro e a empresa, praticamente de 90 a 94 a empresa virou. Mudou completamente. Então eu acho que foi essa organização, essa estrutura de capital que a empresa tinha que conseguiu fazer essa virada. E foi um fato que me marcou bastante, porque hoje em dia uma empresa que praticamente está quebrada, conseguir sair do zero, dar essa volta por cima e ser a empresa que é hoje. Foi muita garra. Acho que neste sentido, acho que foi uma das coisas que divulgou bastante até o nome do nosso presidente, o Sr. Abílio, porque ele foi uma das pessoas que sofreu muito, também, com os planos do Sarney, foi muito criticado na época do congelamento e tudo. Então, hoje, quando se fala nesse sentido, quando se fala em Abílio há um respeito muito grande. Por quê? Porque ele conseguiu que esse negócio não parasse, foi pra frente. Então o que me marcou foi a garra, mesmo, da empresa em dizer: “não, nós estamos saindo dessa situação difícil.” E em 94 começou-se uma nova história com a empresa. Eu costumo dizer que a empresa começou uma nova história em 94.

P/1- E você conhece o Sr. Abílio?

R/1- Eu conheço ele de passagem na loja, não conheço pessoalmente, nunca tive a oportunidade de falar com ele. Ele passou na loja, por exemplo, da Rua Maranhão algumas vezes. Mas ele é bem objetivo nas visita dele, né? É um pouco diferente do pai dele, que o pai dele é um pouco mais light, né? Mas...

P/1- Como é o Seu Santos?

R/1- Seu Santos Diniz. Então ele, o Seu Santos tem uma forma de visita, ele tem outra forma.

P/1- Como é a forma de visita do Seu Santos?

R/1- Ele é uma pessoa super simpática, né, super educado. Eu costumo dizer ele é um gentleman. Ele cumprimenta todos os funcionários que ele tem a oportunidade de cumprimentar. E quando ele chega na loja todo mundo já corre para cumprimentar ele, uma coisa muito legal, mesmo. Há um respeito muito grande, nessa passagem.

P/2- Eu fiquei curiosa de uma coisa, Sérgio, quando você saiu dessa reunião do prédio da Bandeirantes, o que você estava pensando, o que que passava pela tua cabeça, você estava apreensivo, que que...?

R/1- A princípio nós ficamos apreensivo, porque a gente achava que ia haver demissões em massa, grandes demissões. E na verdade, com o passar do tempo, não houve essas demissões. Pelo contrário, eles, com o passar do tempo, eles foram passando mais segurança, cada vez mais segurança pra gente. E uma frase que eles disseram que quem ia reverter esse quadro seríamos nós, juntos, todos os funcionários juntos, né, que iria reverter esse quadro. Então isso deu uma motivação muito grande. Inclusive nós tínhamos ido em 8 encarregados naquele dia e quando nós saímos de lá, nós saímos com essa ideia de demissão, mas ao mesmo tempo, no coração, a gente dizia não é isso que vai acontecer, nós vamos dar a volta por cima. Porque nós sentimos muita confiança, muita credibilidade naquele dia. Sabe? Não foi uma coisa assim: nós estamos chamando aqui, por chamar. Eles tinham muita consciência do que eles estavam fazendo, porque eles sabiam que dava pra dar a volta por cima e deram. Então nós saímos com esse sentimento de vitória, já saímos de lá com sentimento de vitória.

P/2- O Sérgio, o que você faz hoje?

R/1- Hoje eu sou chefe de operações, esse cargo ainda é novo na empresa, né, tanto é que a gente estava fazendo treinamento até sábado. Eu fiz o estágio desse cargo. Eu vou estar assumindo, oficialmente, este cargo hoje. E esse chefe de operações, ele vem, é uma grande mudança. É um cargo que foi criado agora pelo RH, é uma grande mudança no meu perfil de trabalho porque eu lidava com um setor só, que é Frios e Laticínios e agora vou cuidar do setor de Perecíveis. E o que eu espero com esse cargo é poder colaborar cada vez mais com os meus companheiros e aprender cada vez mais. Porque quando a gente tem um setor fixo, muitas vezes, devido à rotina, ao dia-a-dia, a gente fica preso àquele setor e com esse novo cargo eu quero aprimorar os meus conhecimentos dentro da loja e com isso trazer mais benefícios para loja, também.

P/2- Que loja que você está hoje?

P/1- A loja da Rua Maranhão, loja 185.

P/2- E você? Fala...

P/1- Você gostaria de acrescentar alguma coisa que nós não tenhamos comentado

R/1- Comentado?

P/2- Faltou alguma coisa? (pausa) Deixa eu fazer uma pergunta. Sergio, então assim, hoje você está assumindo o cargo de chefe de operações, na saída daqui você vai assumir o seu cargo. Olhando pra trás, né, que que você sente ________ da sua trajetória, de empacotador, balconista... que que você acha que você construiu?

R/1- Em primeiro lugar, eu construí muitos amigos dentro da empresa. E, assim, eu consegui trazer essas pessoas pro... em todos os lugares que eu passei pessoas, conhecer pessoas foi o grande desafio, conhecer e lidar com pessoas. Porque independente disso, dentro da própria empresa, o que eu aprendi dentro da empresa eu levo hoje pra fora, no meu dia-a-dia. Porque a gente tem que aprender a respeitar a individualidade de cada um, saber que nem todo mundo é igual, entendeu? Cada um tem a sua forma de ser, de viver, cada um tem a sua história de vida. E isso eu fui aprendendo no dia-a-dia porque... Isso foi o que mais me marcou dentro desse trabalho, desse trabalho na empresa Pão de Açúcar, no meu cargo, porque quando você lida com pessoas, você erra, você acerta. Mas, você acerta mais do que você erra porque as pessoas te ensinam muito. Ensinam mesmo.

P/2- Com certeza.

P/1- E o que você achou de participar dessa entrevista, Sergio?

R/1- Olha, eu fiquei muito feliz quando eu recebi o convite. Porque, como eu falei, né, eu vou fazer 18 anos aqui dentro da empresa. Nunca houve um convite desse. Eu já tinha até visto outras fitas, tudo, né? Mas eu fico muito feliz, fiquei muito feliz de participar dessa entrevista. Não sei até que ponto eu posso colaborar, né? Que eu estou colaborando. Mas eu fiquei muito feliz, pra mim foi uma coisa nova (riso), uma novidade dentro da empresa.

P/2- Com certeza.

P/1- Então, obrigado.

P/2- Em nome do Museu da Pessoa, do Pão de Açúcar, a gente agradece.

R/1- Está, OK. Obrigado

P/1 e P/2- Obrigada.